お客様が増える接客技術

ステップ6 次回予約を100%頂くための伏線

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前回の記事で

ステップ5
ステップ5 100%次回予約を頂く言葉と言い方

前回の記事で ②常連様優先の施術&接客の途中、   常連様に興味を持つ、それを分かるように伝える 常連様の生活環境を知った上でのアドバイス ネイルに関しては常連様より常連様を良く知る 常連様 ...

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②常連様優先の施術&接客の途中、

 

  • 常連様に興味を持つ、それを分かるように伝える
  • 常連様の生活環境を知った上でのアドバイス
  • ネイルに関しては常連様より常連様を良く知る
  • 常連様との距離を、友達のように縮める
  • 100%の次回予約
  • 3~6カ月先までの次々々々々々回予約
  • 他の方(未来の新規様)にサロンの話をしたくなるポイントを伝える
  • あなたのサロンに紹介するべき理由を伝える
  • お友達の紹介を促す
  • サロンを盛り上げる協力者を作っていく

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の、100%次回予約の強力な言葉で、
次回予約を100%とれる言葉を伝えました。

 

今回は、

100%の次回予約を頂く前の伏線
強力な言葉の前にしておかなければないない事

を伝えていきます。

ポイント

いきなり、施術中に、
『大体のお客様は次回予約を・・・・・・・
(前回のブログを見てください)
と言ってしまうと、
””強制いやいや次回予約””になる可能性もあるので、
(当店の新人スタッフや、独立したスタッフがやってしまっていたことですね)

それらを防ぐ目的も含め、
お客様が自分の考えで選べる状態、
お客様に選んでもらえる状態にする事が大切になってきます。

 

さらにポイント

そこで、お客様に、
ネイルに対する最低限の知識を付けてもらい、
全て理解した上で、
次回予約をとりたくなる状態をつくっていきます

(多くのサロン様が、知らずに ””強制いやいや次回予約””
をしている現状もあるので、
他店との差別化を図る為にも、お客様に喜んでもらう為にも)

その上で、お客様が、
『なら、次回予約とっておかないとね』
『次回予約をとっておきたい』
となる流れにする事が大切になるようにします。

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ネイルサロンで次回予約を頂くために
伏線としてやっておくべき事

 

その第1段階の基礎知識として

””ネイルの周期””を分かりやすく説明し、

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それと同時に、第2段階として、

”次回予約をいれておくメリット””を伝えていきます。
(※新規のお客様には、爪の状態のお話もしますが、
""今回は"" 今いるお客様なのでしません)

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ポイント

なので、今回の記事では、
”強制いやいや次回予約” にしない為に、
100%の次回予約の方法の言葉を言う前の伏線として、
お客様に最低限必要な2段階の説明をしていきます。

 

 

”ネイルの周期” を伝える伏線 ①

 

ネイルの周期を伝える

①会話中の通常の説明では、
一般的な周期を伝え、
その後会話していく中で知った、
お客様の情報を元に周期を組み直す

丁度、動画の部分の感じです。

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で、
②仕上げ間近の、お客様が満足している状態の時に、
お客様の希望の期間と、
爪の状態を元に考えた周期&内容を伝えます

ポイント

なので、ネイルの周期の話は、
1回の施術中に①②の2~3回する事になります。
(剥がれやすいお客様や、他店様からの移動で爪の状態が悪いお客様にはもっとします。)

 

しかし、1度次回予約をとれば、その後は自動更新なので、
次回ご来店からは、お客様の爪の状態をみて、
こちらから指定することになります。
(簡単に言ってますが、これにもいろいろな要素があるので、
自動更新については、後々伝えていきます。)

 

ちなみにですが、

次回予約の為に、ネイルの周期の話をするのには
ちゃんと理由がありまして、お客様の爪の為と、
その後の自動予約更新の伏線の為です。
(ここでも伏線が出てきましたが、
どんな事でもいきなりするとお客様は嫌がりますし警戒するので、
お客様の為に、あらかじめ流れを作っておく必要があります。)

 

お客様の爪の為の周期を伏線①として伝える

 

”お客様の爪の為” というのは、
清潔のままネイルを楽しんで頂く為であり、
出来る限り綺麗な状態を楽しんでもらう為。

ポイント

お客様の爪質によっては、
周期が早い方がいい場合もあれば、
なるべく期間が長い方がいい場合もあるので、
今いる目の前のお客様に1番いい方法、
周期を提案する必要がある。
(爪が薄くてペラペラ、フニャフニャの場合でも、
施術で爪自体は薄くなりませんが、
お客様の私生活などにもよって変わってきます)

 

そして、次回からの自動更新の伏線と言うのが、
初めの次回予約を頂くときに、お客様が納得できる、
しっかりした理由に基づいて
”お客様に合わせたネイル周期” を決める事で、
そのネイル周期は固定のものになります
(お客様にとってもサロンにとっても)

 

次の施術の時に

”なんとなく前回と同じ周期” ではなく、
(コロコロ言う事が変わる施術者は、お客様の信用も信頼もなくしていきます)

『○○○なので、○週間後』

としっかりした理由を言える状態を作っておくことで、

お客様の方も、
○週間後と頭の中でイメージしてご来店いただけるので、
非常にスムーズに、
ほぼ自動更新を、お客様の方から了解してくれます。
(これを続ける事で、完全数ヶ月先の自動予約更新の流れが作られていきます。)

 

 

ネイルの周期
伏線①を会話中に伝える

 

では、どのように
”ネイルの周期”
を話を会話中にしていくかですが、

 

まずは段1段階で、

私の場合は、
施術中の会話で、”○○○” という内容が出てきた時に、
とっかかりとして、

ナナ
P様は、ネイルをやられていたので
知ってるとは思いますが・・・

(私の開業当初は、初めての方も多かったのですが、
今ではほとんどの方がネイルを経験されているので、↑の言い方になりますし
””今いるお客様”” が前提の話なので。)

もしネイル自体が初めての方の場合は、
今回の ”今いるお客様” から外れますが、

 

ナナ
ネイルには周期というものがありまして・・・

から初め

 

ナナ
ネイルの周期は、
一般的には3~4週間がいいと言われていまして
(よく言われているので、当たり障りのない部分から)
もたせようと思えば、
5週、6週ともたせれるのですが、
衛生面と、爪の伸びを考えると、
定期的にされた方がいいんですね。

3~4週間と言われてはいるのですが、
私のおススメは4週間がいいと思っていまして、
お客様の伸びの速さや、
爪の状態によっても変わってくるので、
デザイン変更を楽しまれる方には3週間ぐらい
とかなんですね。

先ほどの、○○○ に関しては、
□□□なので~~~ですよ。

と伝えます。
※○○○、□□□、~~~、は下で説明してます

 

○○○には

上記の ”○○○” には、
今までの不満や、今からの希望がはいります。

例えばですが、

  • 今まで行っていたサロンで、爪を薄くされた話
    (私の中では1番多いパターン)
  • 今後してみたいデザインの話
  • やった事のあるネイルデザインの話
  • 爪の伸びの話
  • 爪の長さの話
  • 爪が折れる、折れないの話
  • 旅行の話
  • イベントネイルの話
  • 剥がれやすい という話

等々が入ります。

 

□□□には

そして、□□□ には、
周期と合わせた内容で、その理由が入ります

例えば

  • 当店では一層残しで爪が薄くならないので
  • 次したいデザインはその時に
  • 爪の伸びが気になる場合は
  • この爪の長さで維持しようと思ったら
  • イベントの日に合わせて日時を調整
  • 剥がれに関しては、それ用の施術をしていくので

等々です。

 

~~~には

~~~ は建設的な、
前向きな言葉を入れていきます。

例えば

  • 大丈夫ですよ
  • にするといいと思います
  • がいいかな? と思います
  • となるんですね
  • をお勧めしてます

等々です。

 

 

現場での周期の伝え方

 

上記の内容を全部合わせた1つの例で

施術中の次回予約の伏線で、
私が実際に一番多くあるパターンが、
(あえて、他店様からの移動のお客様で、
問題がありそうな場合は、私の枠を開けて入れるようにしているので、
難しいお客様で固まっている上での、その中で ””多い”” です。)

 

お客様

ネイルしてて自爪が薄くなっちゃって、
だから、ネイルをしないわけにもいかないけど、
3週間ぐらいしかもたなくて・・・・

 

という内容が出てきた時をトリガーにして、
(この場合のトリガーと言うのは、キッカケ と言う意味です)

 

ナナ
P様は、
ネイルをやられていたので知ってるとは思いますが、
ネイルの周期は、
一般的には3~4週間がいいと言われているんですね。

もたせようと思えば、5週、6週ともたせれるのですが、
衛生面と、爪の伸びを考えると、
定期的にされた方がいいんですよ。

私のおススメは4週間がいいと思ってるのですが、
お客様の伸びの速さや、
爪の状態によっても変わってくるので、
お客様によっては、3週間の方もいれば、
5週間の方もいるんですよ。

先ほどの、剥がれに関しては、
当店では一層残しと言って、
爪が薄くならない施術方法でしてますので、
今後は、元の自爪の厚みに戻ってくので大丈夫ですよ。

様子をみながらになりますが、
薄くならず剥がれにくい施術をしますので、
安心して色々なデザインを楽しんで頂けると思います。

という流れで、

注目ポイント

ネイル周期の大切さと、
暗に次回予約が当たり前と言う事
更に、
今まで不利益に思っていたことが
改善されると言う事を伝えます

 

この時点ではただの会話で、
お客様には改善出来る事しか伝えてないので、
お客様にはメリットしかありませんし、
何かを勧めている訳でないので
ネイリストも言いやすいです。
(上手に言えない子が多いから考えた流れです)

 

お客様にとっても、1つの知識として、
『そうなんだ~』 と同時に、
今までの不満や、
今からしたい事に対しての建設的な話が聞けたので、
ネイリストに期待してくれますし、
信用の元になります。
(なんとなくわかったような、分かってないような感じですが、
やっぱネイルに詳しいな・・・ と認識されていきます)

 

信用して頂けると、

この先の施術や、
勧める事の1つ1つが楽になりますし、
信用というのはお金と直結する部分が多いので、
大切です。
(商売や、経済は、多くの場合信用が元になってますよね。)

上記のような感じで、
会話内容や、お客様の心配事、
爪の状態によって会話は多少変化しますが、
まずは、”100%の次回予約の言葉” を伝える伏線として、
第1段階の ””ネイルの周期”” を伝えます。

 

 

他店との差別化を図るために
知識を与えること自体が差別化につながる

 

今回の記事の次回予約の伏線①だけでは

これだけでは次回予約に関しては、
一般的な事しか伝えてませんので、
お客様からすると

一般的には3~4週間なんだ

程度の考えで、
どこのネイルサロンでも同じ”なんだな・・・
となってます。

 

そこで、

””どこのネイルサロンでも同じだろうな””

から、

””私の周期は○○○にした方がいいんだ・・・””

に変える為に、

1人1人のお客様に、一般的な周期ではなく、
目の前にいるお客様に合った、
お客様専用の周期を伝える事で、

『私の周期は○○なんだ』

と、自分の周期に理由づけが出来るのと、
(どんな事でも理由づけは大切)
オリジナルの周期を作ることで
ネイリストへの信頼を高くしていきます。

 

そこで、第2段階の次回予約の伏線は、

今までの会話中に
お客様から聞いた内容を加味して伝えていく段階です。

 

この時に必要な情報としては、

  • お仕事の内容
  • 私生活 (小さい子供がいたり家事等)
  • お友達関係
  • イベントが数ヶ月先にある
  • 爪が元々薄くて困ってる
  • 爪が早く伸びるのが気になる 嫌だ
  • デザインを沢山楽しみたい
  • なかなか自由になるお金がない

等々の、
お客様との会話から知りえた情報を使います。

ポイント

次回予約の仕方で解決できる内容を数個ためておき、
それらの情報を元に、
1人1人のお客様に合った次回予約を、
オリジナルで作る事で解決できるようにします。

大ポイント

お客様に ””周期の理由づけ”” をする事で、
お客様人が大切にされていると感じるとともに、
こちらから何をいう間でもなく、
お客様から言われた周期で次回予約がとりたくなるのです。

 

これは理論でも、理屈でもなく、経験から分かった事であり、
お客様がそう感じてくれるのです。

 

この第2段階の伏線は次回のブログで

ステップ7
ステップ7お客様に合わせた周期を教える あなたの周期は○○です。

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