前回の記事で、
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ステップ７お客様に合わせた周期を教える あなたの周期は○○です。
前回の記事で ②の上演様優先の施術＆接客の途中、 スポンサーリンク 常連様に興味を持つ、それを分かるように伝える 常連様の生活環境を知った上でのアドバイス ネイルに関しては常連様より常連様を良く知る ...
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②の常連様優先の施術＆接客の途中、
- 常連様に興味を持つ、それを分かるように伝える
- 常連様の生活環境を知った上でのアドバイス
- ネイルに関しては常連様より常連様を良く知る
- 常連様との距離を、友達のように縮める
- １００％の次回予約
- ３～６カ月先までの次々々々々々回予約
- 他の方（未来の新規様）にサロンの話をしたくなるポイントを伝える
- あなたのサロンに紹介するべき理由を伝える
- お友達の紹介を促す
- サロンを盛り上げる協力者を作っていく
の、
１００％の次回予約を頂く前の第2の伏線で、
強力な言葉、
『あなたの周期は〇〇です。』
で、施術後に、
『あなたの周期は〇〇なので、
次回予約は〇〇日か、〇〇日でどうですか？』
と、前々前回記事の次回予約の言葉を伝えて
次回予約が１００％になる事を伝えました。
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今回は
次回予約だけでなく、お客様の方から
””来月の予約もいい？””
””再来月の予約もいい？””
””4か月先の〇月の予約もいい？””
・
・
は当然で、実際の現場の言葉で言うと
お客様が、どうしても
２～６ヵ月先まで次回予約をとりたくなる方法
をお伝えします。
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ポイント
お店側から言うのではなく、
お客様の方から先の予約をお願いしたくなる。
『予約取っておかないとダメだ』
とお客様自身が思うように、
お客様に感じてもらう方法です。
お客様自身に数か月先の予約の理由づけをしていきます。
さらにポイント
２～６ヵ月先の次回予約を頂き、
アクシデント以外で変更がない状態にする為には、
お客様の私生活の中で、
ネイルサロンの位置を上位にもっていってもらうことが大切。
信用と信頼はもちろんの事、
それ以上にお客様に対するメリットが大切で、
お客様がそのメリットに気づくようにすることで、
さらに特別なお客様として扱えるわけです。
２～６か月先の予約を頂く流れ
お客様から先の予約を取りたがってもらうために
前回の記事の、次回予約のとり方では、
目の前のお客様の爪の状態や性質をみて、
1人1人のお客様のオリジナルな周期を作ることで、
お客様から次回予約をとりたがってくれる
状況を作っていく内容でした。
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で、次回予約に続いて、
２～６か月先の予約を頂く が、
今回の内容。
２～６ヵ月先の予約を頂く事で
お客様の私生活中でのネイルサロンの順位を上げ、
日時の変更等をほとんどない状態にでき、
経営も安定します。
経営が安定するので、
今まで以上に、
先のご予約を頂いている常連様に還元でき
お客様との信頼関係が築いていけます。
結果、お客様の中で、『特別なサロン』になれ、
接客技術の最終目的である、
長く通って頂けるネイルサロンに、
そしてそのさらに上の段階の、
紹介がたくさんあるネイルサロンの前提を作れます。
ここでは、
- 強制で２～６ヵ月先をとるのではない
- お客様の方から2～6か月先の予約をとりたがる
が大切なので、
そうなる流れと
強制になって、
変更が増えることがないように、
注意する部分を伝えてます
強制の先の予約にならない為に
私の2～6か月先の予約方法
１００％の次回予約の方法 を使えば
数ヶ月先まで予約をとる事は可能ですが、
言葉の力が強力すぎて、 ””いやいや”” でも、
流れで強制的に次回予約をとってしまう場合もあります。
前のブログでも書いてますが、
現にそれを悪用していたスタッフも過去にいましたので
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そうではなく、
お客様に自分で判断できるだけの知識を伝えた上で、
いつでも断れる状況の中で、
お客様から２～６ヵ月先まで予約をとりたがり、
キャンセル、変更がほぼなく、
予約の日時を守ってくれる方法です。
まずは、
実際に私がしている次回予約のルール です。
理由は後ほど説明していきます。
動画の中でもこの流れを使ってます
新規様の場合は、特別な時を除き、基本、次回予約のみしか受け付けておりません。
私の場合、３ヵ月～ 以上ご来店の
信用できるお客様しか数ヶ月先のご予約は受け付けていません
数ヶ月ご来店くださっている、今いるお客様。
ポイント
つまり、次回予約で何度かご来店頂け、
変更も遅刻もなく、ルールを守ってくださる、
サロン側からお客様の人間性をみて、
信用があるお客様に限り、
””まずは３ヵ月先まで次回予約がとれる””
という権利を特典にしています。
さらに、
- ３ヵ月先まで
- ６ヵ月先まで
と分けていまして、
ここがポイント
３ヵ月先までの予約で、ほぼ変更や遅刻がなく、
サロン＆他のお客様に迷惑をかけない、優良なお客様、
つまり、常連様というより、
ファンに近いお客様に関しては、
””６ヵ月以上先までの予約””
をする権利を特典としてつけています。
これが今の私の次回予約のルールの基本となってます。
※『来てください来てください』ではなく、
お客様にも、サロンにもメリットがあるお客様をサロン側が選んでいる・・・
のではなく、育てているわけです。
この基本ルールを守る事で、
結果、6か月以上先の予約を入れられる
ファンのお客様ばかりになり
３～６ヵ月以上先まで予約表が埋まっている状態で、
経営的にも先まで見通せるので楽になります。
また、変更もほとんどなく、予定通りに進みます。
もちろん、変更がほとんどない理由もありますし、
６か月先までご予約を取りたがってくれる理由もあります。
まずは３ヵ月先までの予約
予約月数はネイルサロン側が決める
『6か月先まで予約をいれたい』
と思ってもらうために、
また、
変更や遅刻やキャンセルがない次回予約にする為には、
””先の予約を入れることがメリット””
と思ってもらわなくてはいけません。
この記事上では ”特典” という言葉を使ってますが、
お客様に話すときには、 ”信用” と言う言葉を使って、
当店では、
先の予約を入れれる事自体が、VIPの証
となるようにしてます。
ここでも、１００％の次回予約同様、
悪用されるとお客様にデメリットな内容で、
口先だけで言うだけでも結果が出てしまう強力な言葉がありますので、
使うときには、十分に注意してください。
強力な言葉には、常に諸刃の剣の側面がありますので。
実際のネイルサロンの現場で、
3ヵ月先までのご予約を頂く流れ
次回予約のみで数回ご来店頂け、
キャンセル、変更、遅刻がないお客様。
ネイルの仕上がり近くで、
いつもであれば、次回予約を頂く場面。
そこで、
”２～６ヵ月先の予約を頂ける言い方”
の会話です。
次回のご予約なのですが、
○○様の周期が○週間なので、
○日○曜日か○日○時の○時ぐらいでいかがでしょう？
（お仕事等が大丈夫と分かっている日時で）
お客様が予定表を見て
お客様
○日の○曜日・・・・・
（大体の方は初めに言った方の日時をみます）
大丈夫です。
じゃ、その日でお願いします
○日の○時ですね。
（次の月の予約表をめくりながら・・・）
ん～・・・・
○○様、実はですね、
ほとんどの常連様が、
３～６ヵ月先のご予約をいただいておりまして・・・・・・
お客様
え～ そうなの？
新規様や、爪の状態がまだよくわかってない場合は
様子見もあるので、
次回予約のみとしているのですが、
入りたい日時で、
どうしても予約を入れたいという常連様が多くて、
３ヵ月、４カ月・・ と先になっていって、
大体３～６ヵ月先までご予約を頂いてる状態でして、
で、、、、、ですね、○○様、
次回が６月で、
その次の７月からが大変込み合いまして、
すでに予約枠の方が・・・
（１月、４月、７～９月、１２月は大体混みますが、
３ヵ月周期なので、次回予約を３ヵ月試したお客様に、
それらの月でちょうどいい周期でつたえれるんですよね。）
７月、８月とかなり埋まってしまっている状態でして・・・・
もし○○様がよろしければ、
○○様であれば信用できますので、
先の８月までのご予約枠を確保しておきますか？
お客様
うん、できるの？
入れておきたい、お願い出来る？
大変よくしてもらっているので。
○○様の周期は○週間なので、
次回予約から○週間後は、７月の○日になるんですね。
○日だと○曜日になるのですが・・・・・
○日はちょっと枠が埋まっちゃってまして、
○日周辺で・・・・・
△日（お客様の周期の２～４前後以内で）の○時なら大丈夫なのですが、
○○様のご予定は大丈夫そうですか？
お客様
△日の△曜日ね
うん、大丈夫。
じゃ、△日の△曜日の○時で。
８月も大変人気で、
半年以上前から入れられる方がおおくて・・・
○○様の、７月の△日から、○周期でみると、
８月の□日、□曜日になりまして・・・・
（予約表を確認しながら）
ちょっといつもより時間が遅くなっちゃうのですが、
８月の□日、□曜日、□時なら、大丈夫なのですが、
もしお時間が、いつも通りが・・・
というのであれば、
２日ほど後になっちゃいますが、
８月の☆日か☆日の☆時ではどうでしょうか？
お客様
８月の□日、□時か・・・
□時はちょっと無理だから・・・
じゃ、
８月の☆日、☆時の方でいれておいてくれる？
８月の☆日の☆曜日の☆時に、
○○様で枠を確保しておきますね。
もし、事前に何かありましたら、
お電話頂ければ、出来る限り何とかしますので、
お願いします
お客様
わかりました。
お願いします～
といった流れになります。
上記では、
３ヵ月先までのご予約を頂いております
が、６ヵ月先までのご予約となると、
さらにお客様の人間性が大切になってきますので、
（数ヶ月先の予約を１つ変えると、前後も変えないといけないので大変で、
約束を守れる人でないと難しいのと、のちのちブログでも説明しますが、
お客様を育てていくのもサービス業の中の仕事の１つで、
育てるのに少し時間が必要なので）
まずは、
３ヵ月先の次々次回予約で数回様子をみてみて、
変更や遅刻がない、予約を優先してくれるお客様であれば、
そのまま次回予約を勧めるのを長くしていき、
６ヵ月先まで延ばせるようにしていきます。
その後、
常連様を超える関係になった方から
後の記事で説明する
””次回予約自動更新””
に移行していきます。
※次回予約自動更新は、次回予約の最終形態で、施術おわりに、
”６カ月後の『○月○日○時にしておきました』
『はーい』”
の会話だけで更新完了のお客様も多々います。
お客様が予定表に書き込み、
それを行事の１つをしてとらえてくれてるので、
変更が全くありません。
～～～～サロン実話～～～～
以前いたスタッフで、何度言っても、
””先の予約をとること自体がいい事””
と思っていた子がいまして、
３ヵ月先まで入れたのはいいのですが、
毎月、遅刻や変更ばかりで、予約表がグチャグチャに。
月の初めのミーティングでは、
『今月は５５人の予約が入ってます』
と言っていても、
月終わりののミーティングで、
施術した数を聞くと４５人ぐらいとか。
通常であれば、月初めに５５人の予約が入っていれば、
月終わりには、
紹介や新規様や各週のお客様や、急遽入る常連様もいるので、
６５人ぐらいになっててもおかしくないんですよね。
常連様との関係がしっかり築けてないのが原因なのですが、
本人はそれが分かってない というね（汗
VIP待遇で、サロンを大切にしてくれるお客様だけに、
先の次回予約の特典をつけるのと、
何でもいいから先の予約を入れてもらうのとでは、
全く違ってくるいい見本ですね。
記事で文字におこすと漫画のような流れになっちゃいますが、
ここ数年間で入った紹介の新規様や、
動画を撮影する為に施術させて頂いた全くの新規様でも、
ほぼ、ここに書いた文面と同じ内容の流れで
今現在、３～６ヵ月先までの次々々々々回予約を頂いております。
※もちろん、次回予約の言葉を言うだけでなく、お客様を育ててきた上で成り立ってます
”２～６ヵ月先まの予約を頂く言い方の流れ”
では、特に、
- ””信用””
- ””特別””
という言葉を強調して使っておりませんが、
『○○様であれば信用できますので』
の一言で、通常のお客様、
つまり、
まだ信用出来てないお客様には、
先の次回予約が出来ない
と伝わり、逆に、
あなたは信用できるお客様、人なので、
次回予約が出来るようになりました
と伝える事が出来ます。
お客様に ”先の予約をとりたい” と思ってもらうポイント
私もそうですが、
人間は他人に認められるのが大変嬉しいので、
この一言で、お客様との距離が グッ と近づきますし、
信用されている場合は、その信用に応えようとするので、
今まで以上に、（キャンセルや、遅刻はもちろん）
変更をしないお客様になっていきます。
ポイント
動画中にポイントをいくつか説明してますが、
お客様を育てていく上では、
お客様の心理状態が非常に大切になるので、
施術中は常に、お客様の心理状態を考えて、言動をしていかないと、
育てていく事が難しく、
表面的な小手先の事しかできなくなってしまいます。
お客様の中には・・・ と、言いますか、
多くのお客様が、
お客様
そんな先までとれるなら、
もっと早く言ってくれればいいのに～
いろいろなお客様がいまして・・・・
お客様
そうなんだ・・・
大変なんだね、でもよかった。
先まで次回予約とれたから、安心やわ～
と、
自分が信用された事、
数ヶ月先の次回予約をとれるようになったことを、
表面に出して喜んでくれます。
ネイリストとしても嬉しいですね。
そういった場合は、
””お客様を育てる””
の一環になのですが・・・
動画でもポイントをいくつか説明してますが、
必ずネイリスト側も一緒に喜ぶことが大切です。
人間関係なので、
共感等の一体感を作る事は、非常に大切な事の１つになり、
これも漫画のようですが、現場ではよくあるシーンです。
注意ポイント
ちなみにですが、上記に書いた
”３～６ヵ月先の予約をとる言い方”
で言えば、
３～６カ月先の予約が、当たり前にとれる・・・
と、言わんばかりに書いてますが、
何も会話をしていないのに、
いきなりその流れで会話をしても、
それだけではお客様にとって、ありがたみが少ないです。
当然、ありがたみが少なければ・・・・
大切にしませんよね。
次回予約の3ヵ月の間に、
お店側がお客様を見極める
なので、お客様の方から
””先の予約をとりたい””
と思ってもらえる様に、
お客様の人間性を確かめる、
次回予約だけの３ヵ月間にするべき事があります。
次回予約だけの３ヵ月ぐらいの間に、
ネイルの施術中の会話の中で、
- 次にやりたいデザインや、イベント付きのデザインの話
- 常連様でお店が成り立っているという話
- 全てに関して常連様が優先という事実
- 次回予約の時に、なかなか枠が入れない現状
- 人気の曜日、時間帯は数カ月前に予約が入っている事
- イベント日周辺も半年以上前から予約枠を確保するお客様がいる事
- 信用が大切と言う事
- 次回予約自体、お客様にメリットが大きいという事
- 先の予約を入れる事で、お客様が来たい日にちと時間でいける事
- お客様の信条としているトコロ
- 変更や遅刻、キャンセルについての話
等々を、
あらかじめお客様に聞いたり、
知っておいてもらう事で、
上記の
”３～６ヵ月先の予約をとる次回予約の流れ”
での言葉が生きてきて、
お客様に数ヶ月先の次回予約をとれるようになった事を
喜んで頂けるようになります。
その、次回予約だけの３ヵ月の間に
予め知っていただいておくべき事、
上記の箇条書きは、次回のブログで。
最後に、どんな事にしてもそうですが、
ただ何となくしていても、いい結果というのはなかなか出ません。
また、ただ何となくしていて、偶然出来たとしても、
理由を理解していないと次に同じ事が出来ませんので、
理解をして、自分でやりたい時に出来るようになって初めて、
自分の技術になったと言えますので。
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ステップ９ ２～６か月先の予約を頂く前にしておくべき内容
前回の記事で、 ②の常連様優先の施術＆接客の途中、 スポンサーリンク 常連様に興味を持つ、それを分かるように伝える 常連様の生活環境を知った上でのアドバイス ネイルに関しては常連様より常連様を良く知る ...
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