お客様が増える接客技術

ステップ5 100%次回予約を頂く言葉と言い方

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前回の記事で

ステップ4
ステップ4 100%の次回予約を頂く前に 常連様優先の施術&接客

  前回の記事で ②常連様優先の施術&接客の途中、   常連様に興味を持つ、それを分かるように伝える 常連様の生活環境を知った上でのアドバイス ネイルに関しては常連様より常連様を良 ...

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②常連様優先の施術&接客の途中、

 

  • 常連様に興味を持つ、それを分かるように伝える
  • 常連様の生活環境を知った上でのアドバイス
  • ネイルに関しては常連様より常連様を良く知る
  • 常連様との距離を、友達のように縮める
  • 100%の次回予約
  • 3~6カ月先までの次々々々々々回予約
  • 他の方(未来の新規様)にサロンの話をしたくなるポイントを伝える
  • あなたのサロンに紹介するべき理由を伝える
  • お友達の紹介を促す
  • サロンを盛り上げる協力者を作っていく

の、100%次回予約をする前段階で、
次回予約をとる前に知っておかないといけない事を
伝えましたので、今回は、

100%の次回をいただける強力な言葉

を伝えていきます。

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ポイント

行動が伴えば、かなり強力な言葉で、
今までのネイルの施術&接客の内容が良ければいいほど、
面白いくらいに次回予約が当たり前になり、
お客様の方からご予約をとりたがってくれるようになり
『言葉には力があるんだな』
という事がよくわかります。

 

さらにポイント

また、1度でも施術したお客様は、
来月の予約表に増えていくばかりなので、
予約表も埋まっていきますし、
月を通してみて、お客様が減っていく事がなくなります。

(順序としては次に紹介を増やす方法も書いていくので、更に予約表は埋まっていきます)

 

次回予約を頂く為の言葉自体は簡単ですが、
その言葉を単品で使うのではなく、
動画のように、施術中に、次回予約の伏線を張っていって、
後からその伏線を回収していく作業も必要です。
(このブログの下の方で伏線を紹介してます。)

 

この伏線は、
お客様にわかりやすくする為にしている行為なのですが、
実際の現場でのやり方を説明していくので、

  • 今いるお客様の為
  • 今いるお客様のメリットがあるから始めた

という事を忘れずにやってみてください。

 

メモ

人によって言い方のニュアンスは動画のように変わってきますが、
基本は同じなので、
今回は初めて次回予約を頂く方の場合を説明します。
(初めての次回予約以降は、動画の常連様のように、次回予約は自動更新になりますので、
次回予約を勧める会話自体がほとんどなく、動画の通り、自動更新の確認をするだけになります。)

 

新規様から次回予約を頂く流れ

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次回予約を頂く直接の言葉

 

100%の次回予約の決め手となる言葉は、
ネイルの仕上がり付近で、
ご満足頂いてるのを確認してから
の会話中に、

ナナ
だいたいの方が先の次回予約をとっていかれるんですが、
○曜日と○曜日は無理そうなのですが、
(お客様のこれないとわかっている曜日を避ける)
○○さん、ご予約をとっていけそうでしたら・・

いかがいたしますか? ・・・・・

ちょっと、あとで、
予約表を確認しないと確定はできないのですが・・・

 

そして、お客様の仕事や、私生活、行動範囲を知った上での、
周期的に&お客様が予約をとりたいであろう付近で、

 

ナナ
○日の○時か○日の○時は大丈夫だったとおもうのですが、
周期的にも○週間後で、ちょうどいいと思うのですが、
どちらがよろしいですか?

と、会話中に、ある程度の部分まで予約の話を詰めて、
後は動画のように、
予約表を確認しながら次回予約を頂く流れになります。
(新規様2人の動画が分かりやすく、常連様の場合は自動更新の勧め方が分かりやすいです。)

 

新規様からの次回予約の頂き方

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満足を引き出してから
次回予約の言葉をいう

 

注意

ちなみに、この場合の満足というのは、
お客様の精神的な満足度になるので、
サービス業としての、接客技術の良し悪しになります。

ネイルの仕上がりやネイルの技術ではありませんので、
何年もしているから・・ とかは一切関係ありません。

現に・・・

私自身、無資格のソフトジェル初心者の状態、
開業数か月後からできてますので。

 

これが、100%の次回予約方法で、
文字に書き起こすと非常に簡単ですね。

 

文字に起こすと簡単ですが、
1つ1つの言葉や、文章に、いろいろな要素が詰まった内容になってまして、
後々、ブログの中で1つずつ細かく説明していきます。

 

実際の現場では、
これにニュアンスや、お客様の情報を加えて、
目の前のお客様にとって、1番いい周期、条件を元に、
私は次回予約表を見ながら、お客様には手帳で確認してもらいながら
日にちを合わせて次回予約を頂きます。

 

結果、新人スタッフでも、

施術の流れ、お客様への伝え方、言い方、
ポイントやタイミングを教えた上で、

”””締めの言葉として100%の次回予約方法の言葉”””

を言うだけで
ほぼネイル施術素人のネイリストでも、
早い段階から次回予約を頂けてます。

 

ですが反面、強力すぎる言葉なので・・

無理矢理になってないか? を考えないと、
ドタキャンや、ブッチにつながります。

 

お客様からみて強制的な次回予約
断れない次回予約になってないか?

 

前回のブログで書いた問題スタッフ

問題スタッフがやったように、
強力な言葉なので、その場での次回予約は頂けても、

 

  • 本当にお客様が次回も来たいと思い、
    次回予約をとりたがっている状態なのか、
  • 強力な言葉、次回予約の流れだから
    お客様は嫌々だけど次回予約が頂けたのか

 

は全くの別です。

 

なので、

 

お客様自身が
次回予約をとりたくなる状態にする為に、
そうなるようにする伏線を張っていく作業が必要

 

今から伝える次回予約の伏線の作業は、

ポイント

悪徳商法みたいに ””強制的ないやいや次回予約”” を頂く為でなく、
お客様に正しい知識と、自由に選べる選択肢を与え、
お客様自身に一番いい方法を選んで頂く為にありますので、
施術の流れとしてお伝えしますが、絶対に悪用しないでください。

 

もし・・・・ 悪用、つまり、
”強制的ないやいや次回予約”
を頂く為に使うと、
必ず、あなた自身にしっぺ返しがきますし、
目先はお客様が増えても、
1年後、2年後を見ると、必ず減っていきます。

 

注意

ネイルサロン業務は、サービス業の要素がかなり強く、
ネイル施術&接客は、1対1の対人なので、人間性を強くみられます。

必ず、あなたが何を考えているのかを見抜かれると思って、
誠心誠意、お客様の為という事を理解した上で使って下さい。

 

その前に、

 

厳しい現実を知って頂く意味でも・・・・

 

数年前に本当にあった怖い話

当店から独立した子で、
(円満独立でなく、嘘をついてお客様を連れての独立です)
いきなりスタッフを数人雇った子がいました。

 

すべて真似で始めているので、
いきなりスタッフを育てれるはずもなく、
””強制的ないやいや次回予約””
方法を使って営業していたようでして、
初めは結構な勢いで繁盛していました。

 

私のお客様のご自宅の近くで、特にこちらから聞いてないですが、
毎月詳しく教えてくれる方がいまして

当初は、

『あの子凄いね、お客様凄いみたいだよ』

と聞いていたのですが、
1~2年後に、お客様に言われたのが

『あそこのお店、最近ズート車とまってないよ』

という内容の話をチラホラ聞くようになり、3年前後ぐらいの時

『あそこのお店、なくなってたよ』

と・・・・・・。
※かなり端折って書いてますが、数年の短期間です

 

確かに
””強制的ないやいや次回予約は””
即効性があり、次回予約がとれるようになります。

 

が、

 

お客様には選ぶ権利があり、
選ぶサロンも沢山あるのです。

 

なので、

  • お客様に選ばれるサロン
  • お客様に選ばれるネイル施術&接客のネイリスト

 

”お客様に選ばれる”

という前提が出来ている状態でないと、
100%の次回予約方法 は 諸刃の剣 なんですよね。

 

ポイント

だから、ブログのサブタイトルも、
””””今いるお客様”” からお客様を増やす方法””
なのです。

 

今いるお客様は、

次回予約をとっていってないにしても、
とりあえずは、気に入っているから来てくれているのです。

そういうお客様を大切にする為に作ったのが
100%の次回予約方法なので。

 

 

では、姑息な手段として使っても意味がない事が分かって頂けたと思うので、
ここからは、お客様自身がとりたくなる、
100%の次回予約方法の伏線を説明していきます。
※ちなみに伏線というのは、いきなり言ってビックリさせないために、
少しずつほのめかしていく感じの事を言ってます。

 

 

お客様に、自分から進んで
次回予約をとりたくなる伏線を張る

 

実際の現場を想像して考えてみてください

通常にネイル施術をしていて、仕上げ近くになり、
今まで全然違う会話をしている中、

いきなり、
※先ほど書いた100%次回予約の言葉

大体のお客様は次回予約を・・・・・・・

と次回予約の話をしても、お客様もビックリします。
(何の脈略もなく、急に言われたら引きますよね)

 

急に言われると、お客様も構えて、
””何かあるんじゃないか?””
と警戒してしまいますし、  『ん?』  となります。

 

大切なポイント

なので、伏線として、施術中の会話を通して、
ネイルの基礎知識と、心の準備をしてもらいます。

 

基本は、”次回予約の元” となる内容で、
聞いているお客様が、

『なら、次回予約とっておかないとね』

となる内容にに沿ってないと意味がないので、
まずは、基礎知識として、

”ネイルの周期”

を分かりやすく説明して、
伝えるべき事を伝え、知ってもらいます。

 

ネイルの周期は人それぞれで伸びや爪質によっても変わってきますが、
私がお客様にお勧めしているのは、3週間か、4週間です。

唯一12月は、イベントが重なって、
人数的に全ての常連様が出来ない時があるので、
元々爪の成長がゆっくりな方は、
冬はさらに成長が遅くなるので、
5週周期にしてもらう事はありますが、通常は3、4週周期です。

 

ポイント

この周期を、

『爪の長さが気になる、気にならない』

という感情関係なく、
次回予約の伏線として、施術中に伝えていき、

仕上がり近くで、お客様が満足している状態の時に、
その伏線を拾いつつ、

『(伏線を拾いつつ)・・・・ だから、次回予約は大切です』

という流れで、次回予約の言葉を伝える為に言っておくのです。

 

この部分も出来てない方が多いので、
細かい説明が大切なのですが、
(スタッフでもちゃんとした説明をしないと出来てない子が多いですが、
ちゃんとした説明、言う理由を説明することで、できるようになるパターンが多い)

今回もかなり長くなったので、
次回のブログで、

100%の次回予約方法、

””強力な言葉で次回予約を頂く前に張る伏線 と 状況””

のお話をさせていただきます。

 

ここが大切

この伏線を張っていく事で、
お客様自身が、必要な知識を得た上で、
自分で考えて選べる健全な状態になり、

その上で、お客様自身がご予約をとっていきたくなるようにする事で、
後々、お客様が後悔しない、

それ以上に、このサロンでよかったと、周りに自慢してもらえるような、
1人のお客様からお客様が増えていくネイルサロンになっていきます。

 

ステップ6
ステップ6 次回予約を100%頂くための伏線

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