お客様が増える接客技術

ステップ3 常連様優先の施術&接客

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ステップ1
ステップ1&2 常連様優先のお金の使い方 お客様を施術で増やす方法

注意 この記事は、 自分なりにサロンとして独立している気持ちがあり、 少なくてもお客様が3人以上はいる方に向けて書いてます お客様が全く0の方は、まずはコチラのページから   前回の記事↑↑ ...

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前回の記事↑で、

①常連様(今いるお客様)優先のお金の使いかた
と同時に
お客様にサロンの理念、信念、考え方を言葉として伝えていく
をまずは徹底してください  というお話をしました。

ポイント

小手先の事ばかりで、言動が一致してないサロンが多いので
上記を徹底するだけでも、お客様の増減が変わってきて、
ステップ1が出来ていないと、
次からする事の意味がなくなります。(時間の無駄になる)

 

必ずステップ1を徹底してできている状態で
ステップ2の段階に進む

 

 

step
2

 

②常連様優先の施術&接客

お客様に寄り添ったサービス業の行動をしていき、
サロンとあなたを理解&信用してもらい、
その結果、
お客様が誰かと話すたびにあなたのサロンの話をしてくれ、
口コミ、紹介が増えていく循環に繋げていく作業です。

 

動画の状態が最終的な流れ

 

②常連様優先の施術&接客でする事

 

常連様優先の施術&接客では、

  • 常連様に興味を持つ、それを分かるように伝える
  • 常連様の生活環境を知った上でのアドバイス
  • ネイルに関しては常連様より常連様を良く知る
  • 常連様との距離を、友達のように縮める
  • 100%の次回予約
  • 3~6カ月先までの次々々々々々回予約
  • 他の方(未来の新規様)にサロンの話をしたくなるポイントを伝える
  • あなたのサロンに紹介するべき理由を伝える
  • お友達の紹介を促す
  • サロンを盛り上げる協力者を作っていく

等々、細かく書き出すときりがありませんが、
大雑把に、箇条書きの順に進めていきます。

 

ポイント

前回のステップ1を継続的にやっていく事で、
お客様は、
あなたがなぜサロンを始めたか、
あなたのサロンの目的や、考えを知り、(理念、信念、考え)

そして、実際にその考えにあった行動を、
肌身で感じた上でご来店くださっている事になります。

 

この ②常連様優先の施術&接客 も 前回の
①常連様(今いるお客様)優先のお金の使いかた

お客様にサロンの理念、信念、考え方を言葉で伝えていく
同時に近いのですが、

サロン側が、”あなたが” お客様に興味を持つことで、
お客様はさらにサロンやあなたに興味を持ってくれますので、
それを言葉と同時に行動でも伝えていきます。

 

『○○様は○○ですか?』

 

というフレーズを使って、
お客様が嫌がらないと分かっている部分で話を聞いていきます。

 

サロン側がお客様に興味を持つ
お客様がサロンに興味を持つの流れ

 

相手にもよりますが

通常はカルテを元にお仕事や住んでる地域の事を聞いたりします。
(セレブっぽい方や、派手な方は、お仕事を言いたがらない方も多いので違った内容を聞いてきます)

ポイント

そして、1つ聞いたら、
聞いたこととネイルを関連付けて話していきます。

 

例えば

ナナ
『○○様のお仕事は美容師さんですよね?』

お客様

『はい』

ナナ
『最近では美容室にもネイルサロンが入っている所が多いですよね』

お客様

『うちの美容院もはいってますよ』

ナナ
『えっ、そうなんですか? 大丈夫なんですか?』(当店に来て大丈夫? と)

お客様

働いてるとこって、行きにくいじゃん
行きたいサロンに行きたいし

 

 

になりますし、違った例では

 

 

ナナ
○○様って、医療関係のお仕事で・・・?

お客様

うん、そうだよー

 

ナナ
ネイルは大丈夫なんですか? シンプル系とか決まりとか?

お客様

今は○○に変わって大丈夫なんだよね

 

ナナ
そうなんですね、じゃ、今回はちょっと○○な感じとか?

お客様

まだ決めてはないけど・・・・

※動画の中でも新規様の時に同じように使ってます。

といったように、業種によって聞き方はさまざまですが、
ネイルと関連付けしつつ、
お客様が答えやすい質問をして行きます。

 

ポイント

初めのうちは、
個人の深い部分を聞かれると嫌がる方が多いので、
まずは、ネイルサロンなので、
ネイルに関連して聞いていく事で、
””ネイルサロンだから””
と、警戒しずに答えてくれます。

 

興味を持っている事を伝えているだけ

実際は、別にお仕事を聞きたいわけではなく、
お仕事や、住んでる地域を話すことで、
あなたがお客様に興味を持っている事を伝えているわけです。

 

お客様に興味を示さないと

スタッフによっては、全くお客様に興味を示さない方もいますが、
そうなると・・・・
お客様もスタッフに興味を持ってくれなくなりますので、
興味を持ってくれない = 何を言っても右から左
状態になり、信用も、信頼もできないままになります。

なので、お客様が答えやすい質問をしていき
””私はあなたに興味を持ってます””
と伝えていきます。

 

常連様優先の施術=お客様お事をよく知る

 

会話をする事で

ポイント

お客様に興味がある事を行動(会話)として伝えている間に、
いろいろ聞いたり話したりしていくわけですので、
結果、お客様の事をいろいろ知れる事になります。

 

例えば、仕事柄、何が得意なのか?

お客様がどんな考え方をしているか?
もわかりますし

お客様の行動範囲やセンス、何を大切にしているかもわかります。

 

結果、ネイルに関しても、
このお客様はきっとこんなタイプのものが好きだろう とか、
これを勧めたら喜んでもらえるだろう・・・
というのもわかってきて、
ネイルに関しては、
お客様より、お客様の事を知れるようになります。

 

よくあるパターン

会話中に勧めたデザインで、

お客様

私はそういうの苦手かも・・・

といいつつ、
アイテムを見せてみて、1度だけ仮置きしてみたとたん・・・・

お客様

これいいわー、これにするわー

ということがしょっちゅうあります。
(かといって、ネイリストがしたい事を無理強いするのとは全く違います。)

 

ここで注意

ネイリストがしたい事を勧めるのではなく、
目の前のお客様の事を知った上で、
お客様が喜ぶと分かっている事をするという事。

 

スタッフでもたまにいるのですが、
私が勧めているのを勘違いして、
自分の好きなもの、やりたいものを勧めて嫌がられるパターン。

あくまでも勧めるのは、お客様を知った上で、
食べず嫌いのように、やったことがないからNGにしているだけで、
このお客様なら100%気に入ってくれるだろう!
というものだけです。

 

お客様の生活環境を知る

 

また、いろいろな会話をしていく事で、
お客様の生活環境も分かってきます。

  • お仕事にしても
  • 友好関係にしても
  • 趣味にしても
  • よくいくお店にしても

それらの生活環境に合わせたデザインを提案していきます。

 

例えば

月に一回女子会をするお客様の場合、
女子会といっても、その集まる方達によって変わり、
派手にしたい方もいれば、
シンプルで目立たない方がいい方もいるので、
常に、ネイリスト目線ではなく、
目の前のお客様目線で会話していく事が大切。

また、私生活では
親さんや、姑さんがどんな方かによっても、
デザインも長さも変わってきますし、
畑仕事をしている方でもネイルを楽しみたい方は、
かなりツンツンに短いですが、派手なのを好む方もいます。

 

提案できるのが常連様の良いトコロ

1人1人のお客様に合わせた細かい部分を徹底していき、
細かい部分で提案できるようになると、
お客様がファン化していくのですが、
上記に書いたのは入口部分だけで、まだまだする事が沢山。

 

お客様を増やす接客動画

動画では、様々なパターンをご紹介してますが、
基本の施術の流れはあるのですが、
内容や、勧め方は、1人1人ちがいまして、
その細かい部分が他店との違いになり、
お客様が増えていくかどうかになってきます。

 

次にする事は、

少し難しいお客様との距離で、
仲のいい友達、先輩、後輩、姉、妹 のような
間柄になれるようにしていきます。
(どんなお客様でも接客技術次第でなれます。)

 

ポイント

距離は、近くなりすぎても、離れすぎてても問題で、
距離感が理解できないスタッフが結構いまして、
何度も店長として謝罪してますが、
”信頼があり、可愛がってもらえる位置”
が大切になってきます。

 

さらに大切な事として、

上から目線で可愛がってもらうのではなく、
ネイルに関しては完全に信頼を得ている状態で、
サロン側がお客様に頼る事で、
可愛がってもらえる位置を作ることです。

 

TVで見るような
”可愛がられる” ”狡猾な手段として”
ではなく、
お客様中心に考えた上での
””1人のお客様から増やしていける子””
を何人か見てきて、
その上で、私自身を振り返って、共通する部分を言ってます。
(この人の役に立ってあげたいな・・・ と思われる人 と言う意味です。)

 

 

これまでに、1人だけ、この子に紹介人数で勝てないな・・・
と思った子もいるのですが、
(30人しか施術してなくても10人紹介があるとかです)
そのネイリストは、対等な立場で会話しつつ、
尚且つ可愛がってもらいつつ、
この次の記事で書く、
””紹介の会話でのお願いが上手だった方”” です。
(ちなみに、無資格者で、全くの素人からネイル自体を教え込んだスタッフです)

 

もちろん、紹介のお願いだけが上手でも結果に繋がりませんので、
(現に紹介の会話だけ上手にする方もいましたが、他が出来てないので紹介が少なかった)
これまでに書いてきたことは100%出来た上での話です。

 

ポイント

①常連様(今いるお客様)優先のお金の使いかた
と同時に
お客様にサロンの理念、信念、考え方を言葉として伝える
ほぼ同時になりますが、
さらに行動として、
②常連様優先の施術&接客
をしていくわけです。

 

まだ ②常連様優先の施術&接客 の途中ですが
今回の記事は、
次の段階の為に必要な前段階行動になります。

 

次の段階


次の段階は、
次回予約 ~ 次々々々次回予約
になります。

 

ご紹介云々の前に、まずは目の前のお客様に、

 

  • ””このサロンにずっと通いたい””
  • ””誰にも順番をとられたくない””

 

と思ってもらえないとだめです。

 

目の前のお客様を満足させれてもないのに、
次も何もない。

 

ステップ4
ステップ4 100%の次回予約を頂く前に 常連様優先の施術&接客

  前回の記事で ②常連様優先の施術&接客の途中、   常連様に興味を持つ、それを分かるように伝える 常連様の生活環境を知った上でのアドバイス ネイルに関しては常連様より常連様を良 ...

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