お客様が増える接客技術

ステップ10 変更や遅刻やキャンセルをなくす方法 信用が大切

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前回の記事で、

ステップ9
お客様が増えていく接客技術
ステップ9 2~6か月先の予約を頂く前にしておくべき内容

前回の記事で、 ②の常連様優先の施術&接客の途中、 スポンサーリンク 常連様に興味を持つ、それを分かるように伝える 常連様の生活環境を知った上でのアドバイス ネイルに関しては常連様より常連様を良く知る ...

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②の常連様優先の施術&接客の途中、

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  • 常連様に興味を持つ、それを分かるように伝える
  • 常連様の生活環境を知った上でのアドバイス
  • ネイルに関しては常連様より常連様を良く知る
  • 常連様との距離を、友達のように縮める
  • 100%の次回予約
  • ~6カ月先の予約
  • 他の方(未来の新規様)にサロンの話をしたくなるポイントを伝える
  • あなたのサロンに紹介するべき理由を伝える
  • お友達の紹介を促す
  • サロンを盛り上げる協力者を作っていく

の、
2~6か月先の予約を頂く言い方と流れの伏線で、

  • 次にやりたいデザインや、イベント付きのデザインの話
  • 常連様でお店が成り立っているという話
  • 全てに関して常連様が優先という事実
  • 次回予約の時に、なかなか枠が入れない現状
  • 人気の曜日、時間帯は数カ月前に予約が入っている事
  • イベント日周辺も半年以上前から予約枠を確保するお客様がいる事
  • 次回予約自体、お客様にメリットが大きいという事
  • 先の予約を入れる事で、お客様が来たい日にちと時間でいける事
  • 信用が大切と言う事
  • 変更や遅刻、キャンセルについての話
  • お客様の信条としているトコロ

の途中まで書いてますので、

今回は

①お客様
『凄いですね、みんな、そんな先の予約まで入れるんだ・・・・
じゃ、(今回は3月なので)
私も夏の分はとっておける? or とっておこうかな?』

②お客様
『凄いですね先の月って言っても、
私の場合、
そんな先の予定までわからないんですよね・・・』

の、
①でも②でも、どちらの結果になっても結局同じ
と言いましたが、

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この会話に続き、

ポイント

  • 信用が大切と言う事
  • 変更や遅刻、キャンセルについての話

を説明していきます。

 

さらにポイント

世の中は、
信用で成り立っているという事と、
お互いに信用を得るためには、
約束やルールを守らないと・・・

というのを伝えていきます。

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ネイルサロンでの、
変更、キャンセル、遅刻、ブッチ
信用に関わる問題をなくす方法

 

  • 信用が大切と言う事
  • 変更や遅刻、キャンセルについての話

をしていき、

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ポイント

””信用が元で、常連様は先の次回予約を入れていける””

という事と、同時に先を見越して

””変更や遅刻が多く、他のお客様に迷惑をかける方は、
当店では常連様とはいいません
””
※つまり、そういう人は来ないでほしいと伝えていきます。

ということを、ハッキリと伝えていきます。

 

これは、サロンの傲慢にも聞こえますが、
常連様を優先する為には必要な事になり、
変更や遅刻、キャンセルが多いと、
直接、他のお客様、常連様に迷惑がかかるので、
先の次回予約をとって頂く前に、

常連様に迷惑をかける方には、厳しいです

と伝えていきます。

 

注意ポイント

これが出来ないと、
月初めの予定では60人お客様が来るはずだったのに、
月終わりの集計では、50人だった・・・
という状態にもなりかねません。

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キャンセル・ブッチ・変更・遅刻がなければ

 

通常だと、

月初めが60人の予定であれば、
月終わりは65~70人になっている感じになります。
(次回予約をとらない数年来の常連様からの連絡や、紹介があるので増えるのが当たり前)

そうならない状態の時は、
サロンを大切にしてくれないお客様に
振り回されている状態です。

この状態になるくらいであれば、
残念ですが、次回予約をとらない方がいいです。

 

これはお客様のせいでも、
誰のせいでもなく、
お客様を育てれていない
サロンの店長が原因で起こっている現象です。
(相談があるサロン様で結構多い話だったりします)

 

では、先ほどのお客様との会話の続きで、
お客様の最後の返答が①でも②でも、

ナナ
一応、枠を確保するという感じになるのですが
皆さまいろいろありますので、
変更とかもあるのですが、
早めに言っていただければ対処できますし、
常連様には出来る限り、
周期を崩さず枠をとって頂きたいんですよね

お客様

うんうん
入れないとかは嫌だよね~

ナナ
ですよね~

半年以上先をとられる常連様等でも、
皆様、最初は3ヵ月ぐらい先の次回予約から、
少しずつ次回予約が伸びっていった感じで、
生活のパターンに入れてくれてる方が多いんですよ

お客様

2カ月とか、
3ヵ月だったら先の予定もわかるから?
へぇ~ そういう風にしてるんだ

ナナ
ありがたい事に、皆様、
変更とか遅刻がほとんどなくて、
大変感謝してまして。

どうしても、変更とか遅刻が多いと、
他の常連のお客様にも影響してきちゃうので、
なかなか数ヶ月先までの予約とかは難しくなっちゃうので


(今まで話してきたことの疑問とかを聞き出す感じで話していきます)

お客様

そうだよね
半年先の予約とかって、
急になんかあったらどうしてるの?

キャンセル料とか?

ナナ
ほとんどないんですけど、

ご病気とか、ご家族に何かあった・・・・・
とかの場合は、
当然、キャンセルで、
落ち着いてからお電話を頂くことが多いですし、
理由が理由なので、しょうがないですよね。

もともと、当店では、
キャンセル料とかはないですよ(笑

めったにないんですけど、例えば・・・・

○月の○日が急に・・・ とかの、
その日限定の場合は、
近くの日にちで調整して、
なるべく周期を崩さないようにする感じか、
出張とかで、ずいぶんずれちゃう時とかは、
その月の後の予約を全体的に
ずらしてく時もありますよ

変更とか遅刻が多い方は、
次回予約のみでお願いしてますので
先の月の予約をとっていかれる
お客様ではほとんどないですね。

お客様

あ~ やっぱりそうなんだ
大体の方がとっていってるの?

ナナ
そうですね
大常連のお客様が多いので、
ほとんどの方がとっていかれてる感じです

ほとんどと言うより、
ほぼ100%の方が3ヵ月以上先をとっていってますが、
”ほとんどの方” という言い方をします。

いう感じの会話になり、
前回のブログでも言いましたが、
ここでは
『”私も先の予約、とりたいな~”』
という気持ちになってくれればいいので、
これでいいです。

この会話で、

  • ””信用出来る方だけ、少しずつ次回予約を伸ばせる””
  • ””変更や遅刻、キャンセルをする人は無理””

という事実をハッキリ伝えておきます。

ここでは、目の前のお客様の事を話しているのではなく、
あくまでも、今いる常連様の話をしているので、
第3者の視点で会話をしていきます。

事実を、そのまま伝えるだけです。

 

事実を伝えるだけで
遅刻・変更・キャンセル・ブッチはなくなる。
伝え方が大切なだけ

 

新人スタッフがよくやっちゃうのですが、
先の次回予約をとってほしいがために、
目の前のお客様に向けて話すことがあります

それをすると、

目の前のお客様は
数カ月先の次回予約を勧められている気がしてしまって、

”””本当の話なのか”””
”””そういう風に言ってとらせようとしてるのか?”””

と変な誤解を与えてしまいますので。

なので、

ポイント

あくまでも第3者目線で話すことが大切で、
『常連様はそんな感じですよ~』 的な感じで話し、
目の前のお客様に向けて話すのはNGです。

 

これで

  • 信用が大切と言う事
  • 変更や遅刻、キャンセルについての話

について伝えました。

 

 

お客様の人間性を知る事で
伝え方を変えていく

 

いよいよ次が、
3~6ヵ月先の予約を頂く前の、
次回予約のみで数ヶ月来てくれているお客様に伝える
最後の内容になりますが、

  • お客様の信条としているトコロ

です。

 

これまでの会話はある程度の順番があり、
流れに沿った方がいいのですが、
これに関しては、
会話の順番関係なく、早ければ早いほどいいです。
記事の中では、なんとなく最後になっちゃっただけで、
1番初めでもいいくらいです。

ポイント

会話中の聞けるところで聞いておくことで、
何を話すにしても、それを基準で話を出来る、
万能の ”仲良し薬” になりますので。

 

ここで言う

””お客様の信条としている事””

というのは、

”お客様の中で、行動の元になっている考え”

です。

 

私で言うと

  • 『嘘はダメ』
  • 『真面目が1番』
  • 『したことはかえってくる』

とかです。
(かなり浅い&それがいいかどうかは別として・・・・ ですね)

 

いろいろな会話をしていると、

  • お客様が大切にしている事、
  • 譲れない事、
  • 誇りを持っている事

とかが分かります。

例えばニュースの話だったり、
最近あった出来事の話とか、

お客様

昨日、財布拾って、
お店の人に渡したんだけど、厚みがすごくてさ~
いくら入ってたんだろ?

お客様

昨日、財布拾って、ムフフ・・・・・
これ買っちゃった

どちらも実際に私自身がお客様から聞いた話です。

同じ ""財布拾った"" でも、
全く行動が違い、これが信条の結果だと思います。
※財布やカバンを購入した動機とかも同じです

 

 

変更・キャンセル・ブッチ・ドタキャン
お客様の人間性を知っていく。

 

もっと深く言いだすと、
お客様①は、財布の中を見てないのですが、
厚みが厚かったのが気にはなっている様子で、
何故見なかったのか?

  • 怖くて見なかったのか?
  • 誰かに見られてるかもしれないから?
  • 自分だったら見られたくないから?
  • 落とした人は見られたくないだろう・・・

と思ったから?
等々、いろいろ考えられますよね。

財布を拾うという、例え自体が悪いかも・・・ですが、
私自身、財布をちょくちょく拾いまして、
数カ月前に拾った財布が・・・ 厚みが凄くて
結局中を見ずに警察に届けてます

お客様の信条を知り、
お客様の信条としている部分に主を置いて会話することで、
通常に会話をしているだけよりも、
遥かに仲良くなれますし、
あなたに信用をおいてくれるようになります。

 

ポイント

あなたと同じような信条を持っている方だと、
仲良くなるのも簡単・・・
というより自然となりますし、
お客様の考えている事もある程度分かるようになります。

また、全く違う信条を持っている方だと、
理解するのが難しい方もいますが、
生活環境が違うので、
考えている事も違うのが当然なので、
サービス業として、どんな方とでも
あなたがしたい会話をするのではなく、
1人1人のお客様に合わせて、
お客様がしたい会話をする

というように、
内容をかえて会話していく事も大切です。

 

 

私がお客様を見るときに
信用の度合いにしている部分

 

ちなみにですが、
私が参考にしているのが、

”お金” と ”ルール” の考え方でして、

  • _とにかく安ければいい_  (価値の基準がお金)
  • _自分さえ良ければいい_ (ルールの中心が自分)

というお客様は、次回予約の話はしません。

いくらお店や私を気に入ってくれて、
先の予約のお話を振られても、
次回予約までしか受け付けません。

しても、2ヵ月先までです

 

私が大切にしているお客様は

  • _いいものを安く買いたい_
    (価値の基準が自分の考え)
  • _相手の気持ちを考えれる_
    (ルールの中に他人が入っている)

というお客様を大切にしてます。
(お店のコンセプトに合っているお客様ですね)

 

_とにかく安ければいい_

_自分さえ良ければいい_

というお客様でも常連様にするのは簡単なのですが、
他のお客様に迷惑をかける結果を招いたり、
ご紹介でご来店される客様も・・・・・・
という事が多々ありましたので。

ポイント

もちろん、口で言ってるだけで、
行動は全然違う方もいますので、
会話だけで全てはわかりません。
会話では悪い事ばかり言ってても、
行動が素晴らしい方も多々いますので

 

1つ1つの仕草や、小さな行動等で、

言ってることと、
やってる事の違いがわかりますので、
お客様の信条は
早い段階で知っておいた方が、
サロンの為にも、お客様の為にもなります。

最終的には、常連様に関わってくるので、
以前の記事でも書いているように、

””お客様に興味を持つ”” と同時に、

どんな信条を持っているかを、
早い段階で理解していく事で、
先の次回予約をとっても大丈夫な方なのか?
次回予約だけしか無理なお客様なのかの判断をします。

 

ブッチ・キャンセル・変更・遅刻
全ては常連様に心地よく使って頂くため

書き方によっては、傲慢にみえますが、

 

注意ポイント

3~6カ月以上先の予約を頂くのが当たり前になってくると、
次回予約や、3~6ヵ月先の予約は、
お客様側が選ぶものではなく、
サロン側が選ぶものになってきます。

あなたの目の前にいるお客様は、

  • 先の予約を頂くのにふさわしいお客様か?
  • ふさわしくないお客様か?

その元になる1つが、お客様の信条になってきます。

 

開業当初は特に

1人でも多くの先の予約をとってくれるお客様が欲しいです。

ですが、それが結局、
今いるお客様が減っていく結果に繋がったり、
あなたが楽しくサロンを運営できなくなる
結果に繋がったのでは意味がありません。

 

お客様を育てて、
あなたが楽しくなるサロンに出来ればいいのですが、
※その育てる期間が次回予約のみという事です

どうしても無理な場合もありますので・・・・。

 

次回予約の最後に、
1番の大元、

そもそもの次回予約につては

次回のブログで

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