お客様が増える接客技術

ステップ4 100%の次回予約を頂く前に 常連様優先の施術&接客

更新日:

 

前回の記事で

ステップ3
ステップ3 常連様優先の施術&接客

  前回の記事↑で、 ①常連様(今いるお客様)優先のお金の使いかた と同時に お客様にサロンの理念、信念、考え方を言葉として伝えていく をまずは徹底してください  というお話をしました。 ポ ...

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②常連様優先の施術&接客の途中、

 

  • 常連様に興味を持つ、それを分かるように伝える
  • 常連様の生活環境を知った上でのアドバイス
  • ネイルに関しては常連様より常連様を良く知る
  • 常連様との距離を、友達のように縮める

 

まで進んだので、今回のブログでは

 

  • 100%の次回予約
  • 3~6カ月先までの次々々々々々回予約
  • 他の方(未来の新規様)にサロンの話をしたくなるポイントを伝える
  • あなたのサロンに紹介するべき理由を伝える
  • お友達の紹介を促す
  • サロンを盛り上げる協力者を作っていく

100%の次回予約方法

を実際の現場で、出来る接客技術を学んでいくのですが、

 

その前に、

100%の次回予約をとる前に知っておかないといけない事を
今回の記事でご紹介します。

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ステップ1~ステップ24を現場ですると

お客様が増える接客技術を、
実際の現場で実行するとこんな感じです。

ポイント

経営としての集客をしなくても、
毎月紹介様を断らないといけない状態で
3~6ヵ月先まで予約で埋まっている状態です。

 

100%次回予約を頂く前に

 

100%次回予約を頂く為には、

前回の記事をしっかり徹底できていなくてはダメで、
出来てないのに、今回の部分だけを真似してみても、
数値的には、スグに結果は出ますが・・・・

長く続くか? というと、
残念ですが長くは続きません。

 

ネイル技術と同じで、
元がしっかりしてないのに、表面だけ真似しても、
身につかず、長く続く結果は出ない。

 

注意

前回のするべき事をすっ飛ばして、
いきなり今回のブログ内容だけを一生懸命する方、
スタッフを、何人もみてきました。

その場では出来て、数値として表面的には上がっても、
結果、3ヵ月後、半年後を見ると・・・・
元に戻ってたり、お客様からのクレームが増えています

 

元が出来てないのに、うわべだけ真似をしても、
何もしないよりも悪い事態を招きます。
(嘘がバレテ愛想を尽かされる・悪い口コミが広がる)

私がこの目で、幾度となく見て、数値として確認
その方々に注意しているので、間違いないです。

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お客様の方から次回予約をとりたがる
その為にあなたが理解する事

 

頭に叩き込んでおくべき事

 

次回予約はお客様の為、
今いるお客様にメリットがあるからする

 

嘘でも方便でも自己納得の為でも言い聞かせる為でもなく、
常連様のメリットだけを考えた結果が次回予約です。

 

ポイント

ネイリスト自体がこの事実を理解していないと、
ニュアンスも変わってきますし、言い方も変わってきちゃうので、
お客様に本当の意味が伝わりません。
(同じ言葉を口から発しても、ニュアンスや言い方で全く結果が違ってきます)

 

動画を見て頂いてもわかりますが、
””お客様にメリットがある””
私はその事実を伝えているだけですが、
お客様から次回予約をとりたがってくれてます。

理由は
””私自身が常連様にメリットがある事を理解しているから””
だから出来るわけです。

 

 

 

メリットはお客様の為のもの
くだらないプライドと無知を無くす

 

開業時、私自身 ”次回予約はお店の為” と思っていたので、
開業当初は次回予約が全然とれてませんでした。

 

ダメポイント1

スタッフのよくあるパターンの1つでもありますが、
(開業当初の中2病の私もですが・・恥)
””次回予約は自分(サロン)側にしかメリットがない””
と思っている方。

 

こういう方の思考回路は、

ダメポイント2

””本当にいいと思ったら、私から言わなくても、
勝手に次も来てくれる(予約電話を頂ける)はずだから””

という自意識過剰の自分中心型タイプ。

 

当時の経験が少なく、若かった私も、少しですが、
そういう中2病みたいな部分がありました。

しかし、次回予約を勧めなかったばかりに、
常連様に注意されたり、小言を言われたり怒られてきて、
今の100%の次回予約の方法にいきついてますので、
次回予約100%は、お客様にメリットしかありません。

 

まずは、リアルにあった会話の一部
(こんな話がゴロゴロあり、さすがの私も考え、気づき、今の方法にいたります。)

 

今いるお客様を施術している時
(3~4ヵ月、6~8カ月通ってくれている)

 

お客様
『来月○○があるから、○日の○曜日の○時に来たいんだけど』

ナナ
確認しますね・・・
その日はちょっと一杯で、
○日の○時なら・・・

お客様
『そっか、じゃ、なんとか○日前の○日なら?』

 

お客様 『1ヵ月後の同じ日の同じ時間にいい?』

ナナ
確認しますね・・・
その日はちょっと一杯で、
○日の○時なら・・・

お客様 『え~、ちょっと日にちあいちゃうから・・・・』

 

電話で

 

お客様 『○○ですけど、○日の○時って空いてますか?』

ナナ
○○様、いつもありがとうございます、
ちょっとお待ちください・・
その日はちょっと一杯で、○日の○時なら・・・

お客様 『うーん・・・ じゃ、その日でお願いします・・・・』

 

・・・・・・・・・

 

と、こんなことが何十回、何百回と繰り返され、
中には

 

  • 『いい加減にしなよ』
  • 『いつも行ってるのに、優先にとかないの?』

(叱って頂けるだけありがたいですね。こいうお叱りを何百回と受けてきたから今があります。)

と、漫画のように怒られた事もしばしば・・・・。
(1回で気づかず、数十回と繰り返した私も私ですが、中2病も相重なっていたので
”私って、人気だなぁ~” と喜んでいた節もあったりなかったり)

 

当初は、沢山の方に楽しんで頂きたい
という気持ちもあった事もあり、
特に次回予約を考えてもなかった。
(というか、必要性を知らなかった)

 

メモ

結果、開業当初の私のやり方では
1回目のご来店の、
沢山のご紹介様、新規様には楽しんで頂けていたのですが、
いつもご来店頂けるお客様を無下にしている状態だった

 

もちろん、私としては無下にしているつもりもありませんし、
お客様には誠心誠意感謝して、施術もさせて頂いていましたが、
結果、今ご来店頂いているお客様にはそうなっていた。

 

次回予約をとるお客様の気持ち&心理

 

ネイリストの私からすると

『単純にネイルを頑張って、サロンを気に入ってもらえた、
また頑張ろう』

だったのですが、

お客様から言うと、

『気に入ったのに、次からは好きな時間に全然入れない、
どいうつもり?』

という状態が続いていたのです。

 

注意

中には、3ヵ月、4カ月と、時間が合わずにとれないお客様もいて、
毎月、当店に電話予約で断られるたびに、今回は違うサロンに・・・
と探して、数ヶ月待ってくれたお客様もいました。
(このお客様ですが、今では半年以上先までご予約していただき、
自動更新の予約なので毎月合えれています)

 

次回予約の一番のきっかけとなったのが、
ある時・・・・

 

””施術中にご予約の電話があり、電話で、
予約を断ったのを聞いていた、目の前のお客様が””、

 

電話のお客様   『○日って予約できますか?』

ナナ
○日は一杯なので、○日でいかがですか?

電話のお客様   『○日は無理なので、○日は?』

ナナ
○日の夕方ならなんとかだいじょうぶそうなので、○日で

・・

・・          数度のやり取り

・・

電話のお客様   『じゃ、お願いします』

ナナ
ありがとうございます。
○日の○時で、○○様ですね。
よろしくお願いいたします。

・・

・・

・・

ナナ
お電話すみませんでした。
(目の前の施術しているお客様に)

目の前のお客様 『ねぇ、来月予約とれないの嫌だから取っていっていい?』

ナナ
もちろんいいですよ。
じゃ・・・・

 

ポイント

私の記憶なので、曖昧な部分もありますが、
上記なようなことが施術現場で実際にあり、
次回予約への考え方が変わるキッカケになりました。

 

その時に、

今いるお客様が本当はどうしてほしいかが理解できた

時でした。

 

昔の私の、目の前にいるお客様が思っていた事は、

  • 来たい日時で予約を入れたい
  • 次回予約をとって、確実に次回も来たい
  • 優先して、先に日時を押さえておきたい
  • 予約電話をした時に断られるは嫌
  • 毎月定期的に来るつもりだから、自動で予約を入れてほしい

等々だったのです。

 

ポイント

その後いろいろ変形していき、まずは次回予約100%になり
その後、今の数カ月先まで次回予約が当たり前になる様になりました。

当然ですが、次回予約の前提になる元が、元々出来ていたからです。

 

 

100%次回予約を
真似する前に知っておかないと後悔する

 

何故、今回のブログは予約前なのか?

100%の次回予約方法を説明する前に、

  • 次回予約はお客様の為
  • 今いるお客様にメリットがあるから始めた

を伝えるかと言いますと、
しっかり頭に入れておかないとうまくいかないからです。

 

今回のブログで、
””100% 今いるお客様の為の次回予約””
という事が分かって頂けると思います。

その考えのまま100%の次回予約方法
へ進まないと、
少しでも自分本位の考えがあると・・・・・

 

この次回予約にも、
諸刃の剣のような部分がありまして、
逆にお客様が減っていきます。

 

ポイント

私が開業前、エステ店などで経験した事なのですが、
気に入ってもいないのにしつこい営業をされ、
””私が自分でサロンを始めたら、絶対にしないでおこう””
と思っていたことの1つでもあったのと同じ理由です。

 

100%次回予約を頂く方法の
使い方を間違ったり、前提が違うと、
強制的な、いやいや次回予約UPの方法
に変わってしまい、
お客様にも、サロンにもマイナスの要素しかありません

 

この状態になったらお終いです

”””嫌だったけど、言葉巧みに言われて断れなくて・・・"""
の状態です。

 

 

次回予約を頂いたのにお客様が減る現象

 

次回予約を100%とれる方法は

ポイント

それだけ
強力な次回予約を頂ける方法
ではあるのですが、
それは私が望んでいる事ではありませんし、
長い目で見たら、
サロンにとっても100%不利益しかありません。

 

が、他店様からご来店されるお客様の中には、
その
””強制的な、いやいや次回予約””
から逃げて来られた方もいます
ので、
必ず、
次回予約はお客様の為、
今いるお客様にメリットがあるから始めた
を理解できてから、次回予約に移って下さい

 

でないと、

  • 次回予約だけして来ないお客様
  • 次回予約に対してのクレーム

が増えます。

 

脅しでも何でもなく、私自身が経験し、
かなーり嫌な思いをしています。

 

悲しい話ですが、かなり昔になりますが、
当店のスタッフで、お客様からクレームが来たことがあります。
(それも1件や2件ではないです)

私のスタッフへの教育ミスだったのですが、
今回のブログの部分をしっかり教えていなく、
””この言葉、流れさえ言えばいい””
と解釈して、実際の施術中にやっていたのです。

今はいないスタッフですが、一番クレームが多かったスタッフで、
スタッフ施術後に店長指名で電話があり、
お客様
『さっき○○さんに施術してもらって予約したんですけど、
すみませんがなしにしてください』と。
(あえて、予約をブッチするのではなく、怒っていて、店長に言いたかったと言う事。
後日、責任をもって私が施術をさせてもらい、今も常連様の1人です)

電話口でしたが、理由を聞いてみると、問題スタッフが、
お客様の心を掴んでないどころか、
満足してもらえる施術&接客もしてない上に、
お客様の都合も、私生活も、仕事も何も考えずに、
勝手に次回予約をとられた。  と(汗

 

注意ポイント

数年前、お客様からの方から
”次回予約をとれるように”
という言葉から始めたお客様の為の次回予約が、
いつの間にか、問題スタッフの中では、
言われるからただ言っているだけの、
サロンの次回予約を増やす為の次回予約になってしまっていたという。

 

不謹慎ではありますが、この時、私が作った
次回予約のとり方の流れ、言葉には、
凄い力があるんだなぁ・・
と思った時でもありました。

が、

それを悪用すると
次回予約は誰にでも取れるけど、それをされたお客様は、
大変嫌な思いをする
事にも気付けました。

理由を理解しず、分からずに使っていると、
上記のようにお客様は嫌な思いをし、
サロンも悪い評判が経ち、実際にお客様が減るのです

 

ポイント

これが、
同じ言葉を同じ流れで言って、同じように次回予約がとれても、
数カ月先の予約数や、お客様数が変わってくるという理由であり、
現実です。

 

ここまで理解してから、いよいよ今回の次回予約100%ですが、
長くなったので、次のブログで (汗

 

ステップ5
ステップ5 100%次回予約を頂く言葉と言い方

前回の記事で ②常連様優先の施術&接客の途中、   常連様に興味を持つ、それを分かるように伝える 常連様の生活環境を知った上でのアドバイス ネイルに関しては常連様より常連様を良く知る 常連様 ...

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